Czat na żywo w sklepie internetowym: jak go uruchomić

Co zrobić w dniu zero, zanim ktokolwiek napisze?

Kod czatu już wisi na stronie, ikonka pojawia się w rogu ekranu i teoretycznie wszystko działa. Ale zanim pierwszy klient kliknie w dymek, warto poświęcić godzinę na kilka ustawień, które decydują o pierwszym wrażeniu.

Sprawdź to w kolejności:

1. Zaloguj się na komórce do panelu i sprawdź, czy powiadomienia faktycznie przychodzą. Jeśli masz telefon pod ręką cały dzień, a nie dostajesz sygnału o nowej wiadomości, połowa sensu czatu znika.
2. Ustaw strefę czasową i dni robocze zgodnie z tym, jak faktycznie pracujesz, nie jak "powinno" być.
3. Dodaj awatar i imię osoby odpisującej, zamiast suchej nazwy firmy. Klient chętniej pisze do "Agnieszki z obsługi" niż do anonimowego okienka.
4. Przetestuj widżet na telefonie i na komputerze, najlepiej z dwóch różnych przeglądarek, żeby wykluczyć dziwne zachowania na starszych wersjach.
5. Sprawdź, czy okno rozmowy nie zasłania przycisku "Dodaj do koszyka" na stronie produktu. To częsty, głupi błąd, który irytuje klientów od pierwszej minuty.

To jest moment, w którym warto też zdecydować, kto dostaje dostęp do panelu. W jednoosobowym sklepie sprawa jest prosta, ale jeśli odpisują dwie, trzy osoby, lepiej od razu ustalić role i zakres widoczności, zamiast poprawiać to w trzecim tygodniu, gdy ktoś przez pomyłkę zobaczy rozmowy z innego działu.

Warto też pamiętać, że klienci reagują na czat inaczej niż na formularz kontaktowy. Jak pokazuje Software Advice, aż 63% kupujących woli robić zakupy na stronach, które oferują obsługę przez czat na żywo. To nie jest dodatek, to realny czynnik decydujący o tym, czy ktoś w ogóle zostanie na stronie wystarczająco długo, żeby dokończyć zamówienie.

Jakie godziny dostępności ustawić, żeby czat na żywo w sklepie internetowym nie zawiódł klientów?

Najczęstszy błąd pierwszego tygodnia to ustawienie czatu jako "zawsze online", mimo że realnie ktoś odpisuje tylko od 9 do 17. Klient pisze wieczorem, czeka, nikt nie odpowiada, i wychodzi z przekonaniem, że sklep olewa wiadomości. Lepiej zrobić odwrotnie: ustaw godziny uczciwie, a po godzinach włącz automatyczną wiadomość z informacją, kiedy się odezwiesz.

Jak dobrać same godziny? Zacznij od analizy tego, kiedy faktycznie masz ruch na stronie, nie od tego, kiedy "wypada" pracować. Jeśli większość zamówień wpada wieczorem, bo klienci przeglądają sklep po pracy, ustawienie czatu tylko do 17 mija się z celem.

Tutaj przyda się też reguła dotycząca czasu reakcji. Z danych Live-Agent wynika, że średni czas odpowiedzi na czacie na żywo to zwykle 30-45 sekund, a aż 59% klientów chętniej kupuje, jeśli firma odpowiada w mniej niż minutę. To nie jest wymaganie z kosmosu, to realna granica cierpliwości kupującego. Z kolei dane StealthAgents pokazują, że użytkownicy oczekują odpowiedzi poniżej 30 sekund, podczas gdy średnia branżowa to aż 2 minuty, a topowe marki e-commerce trzymają się przedziału 12-30 sekund.

Co z tego wynika dla małego sklepu? Jeśli wiesz, że nie jesteś w stanie trzymać tempa topowych marek, lepiej uczciwie pokazać status "odpowiadamy wolniej, bo pracujemy w kilka osób" niż udawać, że czat działa 24 godziny na dobę. Klient wybaczy dłuższe oczekiwanie, jeśli wie, na co się pisze. Nie wybaczy ciszy po deklaracji, że ktoś jest "online".

Warto też pamiętać o zjawisku porzucania kolejki: jak podaje BespokeChat, aż 14,7% osób rezygnuje z czatu, czekając na swoją kolej do konsultanta. W małym sklepie to zwykle nie problem kolejki, tylko po prostu zbyt długiego czasu reakcji. Jeden dobrze ustawiony komunikat o oczekiwaniu potrafi uratować sporo rozmów.

Co napisać w powitaniu i jakie gotowe odpowiedzi przygotować na start?

Powitanie, które wyskakuje automatycznie, decyduje o tym, czy ktoś w ogóle zacznie pisać. Zbyt nachalne "Cześć! W czym mogę pomóc?" po trzech sekundach na stronie działa odstraszająco. Lepiej uruchomić je z opóźnieniem i dopasować treść do tego, gdzie klient się znajduje.

Kilka wzorów, które możesz od razu dopasować do swojego sklepu:

• Na stronie głównej: "Cześć, szukasz czegoś konkretnego? Chętnie pomogę dobrać rozmiar albo podpowiem, co mamy teraz w promocji."
• Na stronie produktu: "Masz pytanie o ten produkt? Odpowiem w kilka minut, jestem tu na żywo."
• Przy koszyku: "Widzę, że masz coś w koszyku. Jeśli coś Cię zatrzymuje, zwrot, dostawa, kod rabatowy, pytaj śmiało."
• Po godzinach: "Teraz śpimy, ale napisz, co Cię interesuje, odpiszemy jutro rano najpóźniej do 10."

Oprócz powitania przygotuj zestaw gotowych odpowiedzi na te pytania, które i tak dostaniesz pierwszego dnia: status zamówienia, czas dostawy, zasady zwrotu, dostępność rozmiaru, sposób płatności. Nie musisz pisać ich od zera za każdym razem, wystarczy mieć szablon, który dopasujesz do konkretnej sytuacji w pięć sekund.

To jest moment, w którym dobrze zaprojektowany panel czatu naprawdę oszczędza czas. W Chateo zapisane odpowiedzi i ścieżki bota budowane z gotowych szablonów (powitanie, status zamówienia, odpowiedź po godzinach, przypomnienie o porzuconym koszyku) pozwalają obsłużyć te same pytania bez przepisywania ich ręcznie, a jedną z nich znajdziesz na stronie z opisem funkcji czatu i podglądu odwiedzających.

Nie zapominaj też o tonie. Pierwszy tydzień to czas, w którym testujesz, czy klienci wolą luźniejszy styl, czy bardziej formalny. Obserwuj, jak odpowiadają, i dostosuj język w szablonach po kilku dniach, zamiast upierać się przy pierwszej wersji.

Kto ma odpisywać na czacie i jak podzielić obowiązki w małym zespole?

W jednoosobowym sklepie odpowiedź jest prosta: odpisujesz Ty, kiedy możesz, a reszta czasu działa automatyczna wiadomość. Problem zaczyna się tam, gdzie w obsłudze jest kilka osób i nikt formalnie nie wie, czyja to odpowiedzialność.

Najprostszy podział, który sprawdza się w praktyce, wygląda tak: jedna osoba jest "na pierwszej linii" w danych godzinach, a druga przejmuje czat, gdy pierwsza jest zajęta, na przykład pakuje zamówienia albo jest na infolinii. Ustal to z wyprzedzeniem, zamiast liczyć na to, że ktoś "na pewno zauważy" powiadomienie.

Warto też pomyśleć o telefonie jako głównym narzędziu w pierwszym tygodniu. Większość osób obsługujących czat w małym sklepie nie siedzi cały dzień przy komputerze, tylko krąży po magazynie albo odbiera telefony. Aplikacja z powiadomieniami push, którą instalujesz bez pobierania ze sklepu z aplikacjami, pozwala odpisać z telefonu w ciągu kilkunastu sekund od otrzymania wiadomości, co bezpośrednio przekłada się na te wskaźniki czasu odpowiedzi, o których pisaliśmy wyżej.

Jeśli w zespole są dwie, trzy osoby, dobrze jest też ustalić zasadę: kto widzi które rozmowy. Osoba odpowiedzialna za zwroty nie musi mieć wglądu w rozmowy o współpracy z dostawcami, a stażysta nie powinien mieć dostępu do wszystkiego od pierwszego dnia. Role z ograniczonym dostępem do wybranych stron i logowanie dwuetapowe to nie jest przesada, tylko podstawowa higiena, zwłaszcza gdy przez czat przechodzą dane osobowe klientów.

Pamiętaj też, że czat to nie tylko obsługa reklamacji. Z badań eMarketer wynika, że 27% osób korzystających z czatu na żywo ostatecznie kupuje więcej, niż planowało. To oznacza, że osoba odpisująca powinna znać ofertę na tyle dobrze, żeby zaproponować alternatywę albo dopowiedzieć o promocji, a nie tylko gasić pożary.

Co sprawdzić po siedmiu dniach działania czatu?

Po tygodniu masz już na tyle dużo danych, żeby ocenić, czy ustawienia z dnia zero w ogóle miały sens. Nie trzeba do tego skomplikowanych narzędzi analitycznych, wystarczy spojrzeć na kilka liczb w panelu.

Sprawdź przede wszystkim:

• Ile rozmów w ogóle się odbyło i o której porze dnia było ich najwięcej. Jeśli szczyt wypada po godzinach pracy, to sygnał, żeby przesunąć dostępność albo rozbudować automatyczną odpowiedź.
• Jaki był realny czas pierwszej odpowiedzi. Jeśli regularnie przekracza minutę, warto sprawdzić, czy powiadomienia na pewno działają na wszystkich urządzeniach zespołu.
• Które pytania powtarzają się najczęściej. To gotowa lista tematów do bazy wiedzy albo do rozbudowy ścieżek bota, zamiast pisać to samo ręcznie po raz dziesiąty.
• Czy po rozmowach faktycznie pojawia się sprzedaż. Jak pokazują dane Gorgias, czat na żywo potrafi podnieść konwersję średnio o 12%, a 18% wszystkich jego użytkowników dokonuje zakupu, co podaje poradnikprzedsiebiorcy.pl. Jeśli po tygodniu nie widzisz żadnego wpływu na zamówienia, to sygnał, żeby przyjrzeć się treści powitań i szablonów, a nie od razu rezygnować z narzędzia.

Warto też zajrzeć do oceny jakości rozmów, jeśli masz taką funkcję. Polski dostawca BespokeChat odnotował w swoim badaniu 96% zadowolonych klientów przy średnim czasie pierwszej odpowiedzi skróconym do 18 sekund, co pokazuje, że przy odpowiednim podejściu nawet mały zespół może osiągać wyniki zbliżone do dużych firm.

Po tygodniu to też dobry moment, żeby uporządkować kwestie formalne: sprawdzić, czy masz podpisaną umowę powierzenia danych z dostawcą czatu i czy dane odwiedzających są przechowywane zgodnie z zasadami, których wymaga RODO. W razie wątpliwości co do konkretnych zapisów umowy, warto skonsultować je z prawnikiem, zamiast zgadywać.

Najczęściej zadawane pytania

Czy czat na żywo w sklepie internetowym musi działać całą dobę?

Nie musi. Ważniejsze jest, żeby godziny dostępności były zgodne z prawdą i widoczne dla klienta, a po godzinach pracy uruchamiała się automatyczna wiadomość z informacją, kiedy dostanie odpowiedź.

Ile osób potrzeba, żeby obsłużyć czat w małym sklepie?

Jedna osoba wystarczy, jeśli realistycznie ustawisz godziny dostępności i masz aplikację z powiadomieniami na telefonie. Przy większym ruchu lepiej podzielić godziny między dwie osoby, żeby czas odpowiedzi nie rósł wraz ze zmęczeniem jednej osoby.

Co zrobić, jeśli po tygodniu czat nie generuje rozmów?

Sprawdź, czy powitanie w ogóle się wyświetla i czy nie jest ukryte przez inny element strony. Często problem leży też w zbyt ogólnym komunikacie powitalnym, który nie zachęca do napisania pierwszej wiadomości.

Czy gotowe odpowiedzi brzmią sztucznie dla klienta?

Tylko jeśli kopiujesz je bez zmian. Warto mieć szablon jako punkt wyjścia, ale dopisać jedno zdanie dopasowane do konkretnej sytuacji klienta, żeby rozmowa nie wyglądała jak automat.

Jak długo trzeba testować ustawienia przed uznaniem, że działają dobrze?

Tydzień wystarczy na pierwszą ocenę godzin dostępności i treści powitania, ale pełny obraz sprzedaży po rozmowach lepiej oceniać po miesiącu, kiedy masz więcej danych do porównania.

Zobacz też

• Jak dodać czat na stronę internetową: 3 sposoby